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最高规格的待客之道 来一份英国管家服务
发布日期:2012/10/19

最高规格的待客之道 来一份英国管家服务

  不久前,《唐顿庄园》(Downton Abbey)第三季在英国电视台播放,大管家卡森(Carson the butler)再次粉墨登场,这位克劳利家族(Crawley family)严厉、刚毅的老仆人外表压根不是最明显的时尚引领者。然而,身着笔挺燕尾服、头发梳得溜光的他成为一种流行趋势的代言人——全英国的酒店正渐趋盛行着一种最高规格的待客之道。

  6月21日,位于安格尔西岛(Anglesey)上、拥有21间客房的Plas Rhianfa精品酒店正式开张,它推出了每天300英镑的管家服务,而位于伍斯特郡斯坦布鲁克修道院(Stanbrook Abbey in Worcestershire)内的新娘庄园(Brides Manor)也推出了相同的服务,每天的费用为250英镑,而且至少得入住2天时间。

  与此同时,位于苏格兰罗蒙湖畔(Loch Lomond)的勋爵庄园Cameron House聘请了拥有30年侍奉贵族及王室经验的资深管家乔治•泰尔福德(George Telford)。入住威士忌豪华套间(Whisky Suite,每晚房费1025英镑)的房客如今能享受到“至尊的管家服务”——泰尔福德会给他们收拾行囊、供应午茶、熨烫衣服、预放好洗澡水、甚至会在湖中小岛上安排鸡尾酒会。预订客房时若提及《唐顿庄园》,酒店甚至还免费提供接站与接机服务(从格拉斯哥(Glasgow)车站或机场)。

  今年12月,伦敦摄政王街(Regent Street)的皇室咖啡(Royal Café)将会以奢侈酒店的身份重新开张,届时全部159间客房(每晚房费起价450英镑)将给宾客免费提供管家式服务。甚至入住怀特岛(Isle of Wight)上小修道院海湾酒店(Priory Bay hotel)内五座新建圆顶帐篷的宾客都能享受到专职管家的服务。这一切到底是怎么回事?为何突然之间会痴迷上爱德华七世时代(Edwardian)的传统待客之道?酒店推出管家服务抑或只是某种营销噱头?

  “管家式服务具有典型的英国特色,世人对英国生活方式以及历史传统(今年尤其如此,今年是女王登基60周年纪念以及奥运年)兴趣日浓,也对这种渐趋盛行的趋势起到了推波助澜的作用,”托马斯•阿什利(Thomas Ashley)说,他是新近开张的宝格丽伦敦酒店(Bulgari Hotel)的四位管家中的一位,他们专门服务酒店23间豪华套间的客人。

  “管家们会照顾好客人的方方面面——客人抵达之前,先按其偏好整理好客房;安顿好膳食;入住及离店时帮助整理行囊;帮助客人挑选客房用品;当好穿衣打扮高参以及负责侍奉客房内的吃喝等等。”

  与宝格丽只有咫尺之遥的是位于海德公园角(Hyde Park Corner)的兰斯伯瑞酒店(The Lanesborough Hotel)。1991年开张时,曾是全伦敦第一家提供全套管家式服务的酒店,而且在许多方面是当前流行趋势的开山鼻祖。客人们不管是入住每晚415英镑的豪华大床房(deluxe queen room)、还是每晚高达15000英镑的总统套间(Lanesborough Suite),都能享受到由23名管家组成的超强团队所提供的全天候服务,这些客家就呆在每个楼层的储藏室,随时提供方便快捷的服务。

  “我们自视酒店内的门房,”丹尼尔•乔达安(Daniel Jordaan)说,他是兰斯伯瑞酒店管家领班。“我们是客人与酒店其它部门之间的联接纽带。很多酒店鲜有随时待命为客人提供服务的员工。服务到房间的服务内容只专注于饮食。门房的专职是只负责酒店外的事务。我们也有自己的专职——负责提供酒店内的一切服务。”

  有些客人认为管家随叫随到的主意太过别扭,其他客人则对此大加赞赏,犹如与生俱有的领地一样,觉得理所当然。“《唐顿庄园》连续剧对我们的影响非常大,因为越来越多的客人理解酒店管家的工作,也就更愿意掏腰包聘请我们,”乔达安说。“我敢肯定地说:过去,英国本国客人入住后,就我们提供的服务而言,我们的使用率并不高,但最近这种情况已经发生改变。”

  “是否是因为不愿意为客人提供某些服务?”“我们从来不说‘不’,”他说。“只有一条红线不能越过:那就是不做有违道德与法律的事。”

  但是,酒店突然之间热心提供管家服务,并非每个人都是心悦诚服。“我这么说,管家们并不会感激我,但我总觉得这有些虚情假意,”安德鲁•劳埃德(Andrew Loyd)说,他曾当过美国梅隆家族(Mellon dynasty)的私人管家,如今自己经营一家定制旅游公司Loyd & Townsend Rose。他讲述了专业私人管家与如今的酒店管家之间的差别。“不是招募些好小伙、给他们穿上管家服、然后随意把他们搁到储藏室,就可以把他们唤作管家,事情远非如此,”他说。“这实际上属于术业有专攻,酒店可以怎么称呼这些人都无所谓,但实际上,他们就是服务员。”

  他坚称,真正的管家是全天候的专职人员,而不是像多数酒店那样倒班工作。“管家得是全天候服务员——即便节假日也要做到随叫随到,”劳埃德说,鞍前马后地伺候华尔街金融大亨后,他最终选择了放弃。“你得整天天南地北跟着他们——我的老板在世界各地有五个窝。我得负责管理全部员工、装修工、户外工人,还得负责花园及景观美化。对老板我可算是鞠躬尽瘁、舍身忘己。简单地说,这就是管家工作的实质。”

  但是,虽说许多酒店明显在延伸管家的外延——“浴室管家”确保洗澡水恰到好处、“行程管家”帮助搞定白天的旅程,甚至还有“香水管家”,他负责在银托盘上准备精选好的香水——对于某些顶级酒店来说,增添管家服务相当于回复到以前时髦的定制服务而已。

  “多数酒店如今把推出管家服务作为一种促销手段,”乔达安说。径直称呼员工为管家并不能提升酒店的服务水平,他争辩说。真正提高服务水准的做法有:兰斯伯瑞酒店的管家对每位客人的底细都有详尽的记录——比方说特别喜欢什么花、睡哪种枕头以及喝何种水等等,总之力求让自己的服务做到有的放矢。“服务要么不做,要做就得恰到好处,”乔达安说。也许卡森大管家对此也会点头称是。

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